市二院效能建設考核制度

為進一步推進我院效能建設，改進醫院工作作風,增強服務意識,更好地為患者服務,結合我院工作實際,制定本制度。

一、首問負責制

（1）服務對象到醫院咨詢、查詢、投訴和辦理相關業務事項時,首位接待或受理的工作人員為首問責任人。首問責任人應認真履行首問責任制。

（2）所需辦理的事項或咨詢的問題,屬于首問責任人職責范圍的,首問責任人應負責處理,并一次性告知相關的辦事程序及要求,能辦的事項應及時辦理,條件不符合或手續不齊全的,應耐心做好解釋、說明、指導工作。
 （3）所需辦理的事項或所咨詢的問題,不屬于首問責任人職責范圍,但屬于本單位其它崗位或服務窗口職責范圍的,首問責任人要主動告知或直接引導服務對象到相關工作人員或服務窗口辦理,做到環環相扣、手手相接。
（4）所需辦理的事項或所咨詢的問題,不屬于本院職責范圍的,首問責任人應熱情說明情況,盡可能告知具體承辦該業務的部門或所處位置,必要時做好協調聯絡工作。
（5）屬于舉報投訴的,首問責任人應告知或服務對象直接引導到投訴部門或崗位。

（6）首問責任人代表本單位的形象，應禮貌熱情，文明用語，主動周到，不得以任何理由推諉、搪塞、敷衍了事。

二、限時辦理制

(1)、對法律、法規、規章明確辦事時限的,要嚴格按規定的時限內辦結,盡量做出縮短時限承諾。

(2)、對沒有規定辦事時限的,其時限根據實際情況,能提起完成的應盡量提前辦結。
(3)、對能當場辦理的應立即給予辦理,不能當場辦理的,應明確告知辦理時限,不能辦理的要說明原因和理由,同時耐心做好解釋。
(4)、對上級機關或領導批示文件必須按上級要求的辦理期限內辦結,對人民來信來訪或投訴件的辦理,能解決的當場解決,當日回復,一般情況下三個工作日回復,特殊情況七個工作日內回復。
(5)、對需要與其他部門聯辦或向其他部門移交的事務,有關責任
科室或人員應盡快聯系有關部門,共同協商提出辦事時限,并予以公布,告知有關方面和對象。

三、一次性告知制

    一次性告知是指群眾來辦事或來電咨詢時，承辦人必須一次性告知其必備資料，辦理流程，受理科室或部門等相關信息。要求來 電必接，有問必答，回答準確全面，用語標準，熱情主動。旨在規范服務行為，保證群眾合法權益，使群眾辦事少跑，少等時間，少耗精力。
四、服務承諾制

規范診療行為,提升服務品質,加強廉政建設,開展廉潔誠信服務承諾,在工作中自覺履行如下承諾：

（1）禮貌接診,文明待人,熱情肥房,態度和藹不推諉、訓斥、刁難病人。
（2）尊重患者選擇權、知情權和監督權.
（3）堅持首診負責制,對急、難、危、重患者優先就診,交費、檢查、取藥,需住院或轉院者給予積極協助。

（3）門診醫生按時出診,簡化就醫程序,為患者提供方便。
（4）嚴格執行國家規定收費標準。

（5）醫療服務中做到合理檢查、合理施治、合理用藥。
（6）禁止收取開藥、儀器、化驗、及其他醫學檢查等開單提成
（7）不準通過介紹患者到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫療
器械等收取回扣或提成。
（8）謝絕患者及其家屬饋贈的現金、物品、宴請,如難以謝絕的,
必須及時向監察室匯報。

（9）拒收醫療設備、器械、耗材、藥品、試劑等生產、銷售人
員以各種形式給子的回扣,不以職務便利獲取不正當利益。

五、院務公開制度
為推進效能建設，提高工作效率，主動接受社會監督，向社會和公眾公示我院主要服務內容、服務流程、服務標準等。
（1）醫療服務信息：醫院基本情況、診療科目、科室設置、人員安排、執業情況等；

（2）醫療服務價格信息：公開常規醫療服務項目價格、藥品價格等；

（3）增設醫療服務投訴信箱、院長接待日、總值班制度，開通投訴專用電話等；

六、行風建設制度

（一）建立以醫務人員信用為重要內容的醫德醫風考評機制，包括主動上繳“紅包”“回扣”的情況、各科室收到的錦旗、拾金不昧等情況，與當月科室績效考核掛鉤。

（二）每周一次行風查房，由紀委書記協監察室主任帶隊，監察室、綜合管理部、財務管理部共同參與，對門診醫技、臨床科室，進行醫德醫風、效能建設、政治學習等方面的檢查，做好記錄并上報院周會?？荚u結果與晉職、聘用、評優、績效掛鉤。

七、效能責任迫究制

（一）有下列行為之一者,將視情給予批評教育、責令書面檢查、誡勉談話、通報批評、待崗或調離工作崗位,經濟處罰等。
1、違反職業道德,工作態度生、冷、硬、橫、頂、拖、推諉病人者,或不認真執行相關制度而造成醫療差錯、糾紛或醫療事故,給醫院造成直接經濟損失者。
2、不遵守上班、值班等工作紀律,經常遲到、早退、擅離崗位的;
3、對崗位職貴范圍內應辦理的事項敷衍搪塞或推諉扯皮、拖延不辦或頂著不辦的;
4、無正當理由不按規定時限完成職責范圍內有關事項的;
5、工作時間上網聊天、玩電腦游戲或炒股、打麻將、玩撲克的;
6、安于現狀,工作畏難發愁,畏首畏尾,精神不振,狀態不佳,工作被動應付的.
7、無故拖延出具檢查結果時間的。
8、應當場辦理而故意不當場辦理的。
9、不一次性告知或者不能準確一次性告知服務對象所需要補正的全部材料,致使服務對象因材料不齊多次往返者。
10、應當請示報告領導而不及時請示報告造成不良后果者。
11、故意拖延或者拒絕按規定給予服務對象補辦手續的。
12、以權謀私、假公濟私、“吃拿卡要”、亂收費等損害群眾利益,受到服務對象投訴者。
     凡有以上情形之一者,發生1次至2次者,當年度考核不能評為優秀檔次，發生三次以上者,年度考核定為不合格。
   

     有下列行為之一者,視其情節及造成的后果,給予經濟處罰、通報批評、待崗、調離工作崗位、引咎辭職或責令辭職、降職、免職、給予黨紀政紀處分,構成犯罪的由司法部門追究法律責任:
1、不按有關規定和程序辦事或越權辦事的;
2、不按規定程序進行民主決策而導致決策失誤的;
3、弄虛作假,誤導、欺騙領導和公眾的;
4、濫用職權,損害醫院公共利益的;
5、利用職務上的權力,強令其他工作人員違反有關規定的;
6、對醫院的中心工作和重點工程項目以及其他工作,執行不力,未能保質保量按期完成的;
7、違反物資、設備、器械、耗材采購和工程招投標規定的。

8、工作人員因嚴重失職，造成國家重大損失的，構成犯罪的。

9、實施效能責任追究，必須堅持實事求是，有錯必糾，懲處與責任相適應，教育與懲處相結合的原則。